須崎恭彦の相談室

対応能力を高め、不測の事態にも柔軟且つ臨機応変に対応できるには?

2018.05.10

━【読者からのご質問】━
対応能力を高め、不測の事態にも柔軟且つ臨機応変に対応できるには?

受付スタッフになり、2年が経ちます。最初の1年目はほぼマニュアルの通りの対応でしたが、2年目になり、マニュアル以外の対応を求められるようになりました。いわゆるサービス面です。また、ミスをした際のカバーでも、より的確で迅速で不快のない高難度のカバー力も求められます。残っている同期は、上手に出来ている様です。
ですが私は、対応能力が低くその場に応じた「的確な瞬時の判断」が苦手です。苦手と言いますよりも実は、どうすれば「的確な判断」を「瞬時」に考えつき、「自分の対応力を信じて行動する」のか分かりません。ミスのカバーも得意ではないので、マニュアル以外の事がこわいと思う気持ちもあります。その場に応じたサービス・ミスカバーなどの対応能力はどのように身につけていくのでしょうか。教えて下さい。どうぞお願い致します。

20代 女性 受付スタッフ 東京都 徳本あつこさま

須崎からのアドバイス

相手が心地よくなる様サポートする

徳本さま、ご質問をありがとうございます。そして、毎朝「1分間集中力メルマガ」をお読みくださり、重ねてありがとうございます!
さて、いただいたご質問ですが、これはあまり難しい話ではありません。まず、自分がどう動くのが正解なのか?と考えるとうまくいきません。
私なら、次の様に考えます。

唯一無二の正解は無い!

マニュアルにないことは、ついつい正解を探しがちです。「こういう場合にはこうすればいい」という正解をです。しかし、残念ながら、そういう状況においては「正解」はありません。例えば、「元気がない人がいたら、食事に誘おう!」という対応指針があったとしましょう。しかし、実生活を送っていたら、元気の無い理由には「お腹が空いている」もあるでしょうが、

上司に怒られた
知らない人にひどい事言われた
彼氏・彼女にフラれた
などなど、いろいろ理由があるのです。

その理由を考慮せずに「何だよ、辛気くさいなぁ!メシでも喰いに行こうぜ!」なんて誘ったら、状況によっては「どっか行け!」と言われるでしょう。ですから、
===
領収書を書くときは必ず金額を書きます
===
というどんな場合でもほぼ同じな話とは違うのです。

相手は何をしてほしいのか?

また、視点を「自分の成功」におくと、見誤ります。そうではなく、「相手が何を欲しているのか?どういう結果が得られたらいいのか?」をヒアリングすることがとても大切です。そして、相手が望むことをサポートしてさし上げればいいのです。

そして、「こういう結果を得たいということでよろしいですか?」
「かしこまりました、仰せの通りに致しますのでしばらくお待ちください。」
「お待たせいたしました。仰せの通りに致しましたが、この様な仕上がりでよろしいでしょうか?まだ修整等必要でしたら仰ってください。」

こんな感じで対応していただければいいのです。少なくとも、私の動物病院ではそうしております。

こういうスタンスでいると、正解を暗記したり、覚えておく必要が無く、基本的にはその場その場で対応すれば良いので、準備が不用です。こう考えますと、その場で考えればいいから、気が楽ではないでしょうか?

何でもそうですが、マニュアルになっていることは機械でも出来ることです。しかし、マニュアルにしにくいことは、まだまだ人間でないとできません。正解がないのですから、相手が心地よくなる様サポートする、という考え方でぜひ前向きかつ解決思考で取り組まれてください。

もし、なかなか今回の問題を解決しない場合は、独学のワナにはまる前に、シルバメソッドの一日目にある「メンタル・ハウス・クリーニング」で、心の大掃除に取り組まれて、強力な目標設定スキルである、「マインドの鏡」をマスターしてお帰りください。

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ぜひ、ご活用下さい。

ということで、徳本さまの人生がより輝くことを来しつつ、アドバイスを終わらせていただきますが、必要な情報は盛り込まれておりましたでしょうか?このアドバイスが何らかのヒントやきっかけとなり、徳本さまにとってより充実・納得できる人生になることを願っております!共に頑張りましょう!応援しております。頑張ってください♪

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